Kennen ist nicht Können

Es gibt sie noch, die Firmen, die ihre Mitarbeiter regelmäßig trainieren lassen. Das ist gut so. Die Firmen arbeiten dadurch mit professionelleren Mitarbeitern, besonders dann, wenn diese direkten und intensiven Kundenkontakt haben. Also Vertriebsinnendienst-, Bestellannahme-, Reklamations- und/oder Außendienstabteilungen sowie manche Bereiche mehr.

Beim Training treffe ich auch immer wieder auf Mitarbeiter, die einem schnell mit verschränkten Armen erklären, dass sie bereits alles kennen und auch können. Solche Menschen faszinieren mich. 

Die Spielfilmhaltung

Gerade dieses Wochenende fiel mir wieder auf, dass der eine oder andere Teilnehmer eine Art „Spielfilmhaltung“ hat. Das heißt, er erwartet, dass die Trainerin oder der Trainer jedes Mal einen neuen „Spielfilm“ abliefert, wie im Kino. Doch ein Training sinnvoll zu nutzen, bedeutet, Inhalte zu trainieren. Das impliziert auch die Bezeichnung Training. Wikipedia sagt dazu: Der Begriff Training oder das Trainieren steht allgemein für alle Prozesse, die eine verändernde Entwicklung hervorrufen.

Eine verändernde Entwicklung hervorrufen, das dauert. Wir alle haben im Laufe unseres Lebens eine Reihe von Gewohnheiten entwickelt. Die meisten dieser Gewohnheiten haben sich nicht von einem Tag auf den anderen aufgebaut, sondern es dauerte einige Zeit bis wir sie angenommen haben und danach wurden sie durch Kontinuität vertieft und verankert. Wenn Sie nun durch ein Training oder ein Coaching merken, dass die eine oder andere liebgewonnene Gewohnheit Ihnen das Leben eher schwerer macht oder Ihrem Gegenüber, ob Kunde, Partner oder Kollege, mehr irritiert als verbündet, ist es Zeit, die Gewohnheit abzulegen. Nur, was länger manifestiert wurde, kann nur schwer durch einmal hören verändert werden. 

Doug Stevenson, sehr erfolgreicher amerikanischer Trainer für Storytheater, meinte dazu einmal: „Manche Menschen brauchen bis zu fünfzig Impulse, um eine Gewohnheit zu verändern.“ Das bedeutet, dass es sein kann, dass uns eine Anregung bereits beim ersten Mal so beeindruckt, das wir alles daransetzen, unsere Gewohnheit zu optimieren, ein anderes Mal jedoch, zur Kenntnis genommen, oft sogar als sinnvoll erachtet wird, jedoch ansonsten keinerlei Folgen für unser Verhalten hat. Hören wir dieselbe Anregung jedoch ein drittes Mal, starten wir ab dann mit der Veränderung. Es kann aber auch sein, das wir diese Empfehlung siebzehn Mal oder gar vierunddreißig Mal hören müssen. Bei ganz hartnäckigen Gewohnheiten kann es auch fünfzig Mal denselben Hinweis brauchen, vielleicht weil uns bei den ersten Malen auch die Erkenntnis fehlte, dass es Sinn macht, hier das Verhalten zu ändern. 

Wenn das Leiden größer wird

Das bedeutet einen langen Weg, bis man sich selbst und oder seiner Umwelt das Leben leichter macht. Gelegentlich ist der Auslöser dafür auch Leiden oder Verlust. Denn eines ist sicher, eine liebgewonnene Gewohnheit lassen wir oft erst dann los, wenn der Schmerz der Auswirkung größer ist als der Schmerz der Veränderung. Und einige Menschen sind sehr schmerzresistent, so mein Eindruck in manchen Fällen. 

Während eines Trainings führe ich gerne drei- bis viermal eine Art von Zusammenfassung durch. Die Teilnehmer werden dann gefragt, was war bisher wichtig, gab es ein „Aha-Erlebnis“ und was nimmt sich der Einzelne konkret als Vorsatz der Veränderung vor. So kommt es zu drei bis vier konkreten Vorsätzen. Die sind realistisch und von den Teilnehmern wirklich umsetzbar. 

So auch meine erste Zusammenfassung an diesem Wochenende. Ein Teilnehmer meinte dann konkret, dass er ab Montag mehr Fragen stellen würde. So weit so gut. Kurz vor Ende des ersten Tages fragte ich die Teilnehmer, welche Wünsche sie für den nächsten Tag hätten. 

Dieser besagte Teilnehmer meinte dann, er würde sich etwas „Neues“ wünschen, weil das heute Besprochene kannte er ja schon alles durch seine Teilnahmen an zwei früheren Trainings. Meine verwunderte Frage: „Was hat Sie denn davon abgehalten, nach den beiden ersten Teilnahmen mehr Fragen zu stellen und weniger auf Kunden einzureden?“, meinte er: „Der mangelnde Vorsatz“. Er hatte es sich also nicht vorgenommen, eine Erkenntnis aktiv umzusetzen. Anders ausgedrückt, er brauchte dreimal denselben Impuls, damit eine neue und besonders erfolgreiche Angewohnheit von ihm übernommen wurde bzw. er es sich wenigsten vornahm. Interessant! Und sehr menschlich.

Der ultimative Satz

Ein weiteres Phänomen, das mich trotz 20-jähriger Trainingserfahrung immer wieder verblüfft, ist die Erwartungshaltung: „Hoffentlich kommt heute der Satz, der einmalige und einzige Satz, der konsequent alle Probleme mit meinen Kunden löst.“ Sie haben die Hoffnung, dass es einen Satz gibt, der Kunden immer beruhigt, wenn sie aufgebracht reklamieren, einen Satz, der Kunden immer dazu bringt ihr Angebot, zu ihrem Preis jetzt und immer bei ihnen zu kaufen. Sie wünschen sich einen Satz, der Kunden dazu zwingt, ihnen treu und loyal ergeben zu sein. 

Tja, diesen Satz suche ich bereits seit dreißig Jahren und ich bin zu dem Schluss gekommen, dass es diesen Satz nicht gibt. Für den Fall, dass ich ihn aber noch finden sollte, werde ich ihn egoistisch für mich behalten. Dieser Satz verhilft mir dann zu großen Reichtümern, Diamanten, Edelsteinen und endloser Macht sowie einem traumhaften Leben. Apropos Traum, wir befinden uns im realen Leben und deshalb gibt es diesen Satz nicht. Denn unsere Gesprächspartner, egal ob Kunden, Kollegen oder Lebenspartner, sind Menschen und Menschen sind unterschiedlich, sehr unterschiedlich. Glücklicherweise und leider. Je nach Situation.

Auch diesen Wunsch halte ich für sehr menschlich und er zaubert mir oft ein kleines Lächeln auf die Lippen, da er meine Teilnehmer sehr human macht. Die gute Nachricht ist: „Auch wenn es diesen ‚einen’ Satz nicht gibt, gibt es doch viele Kommunikationstechniken, die uns das Leben mit unseren Mitmenschen sehr erleichtern.“ Auch wenn wir sie gelegentlich bis zu fünfzig Mal hören müssen, bis wir sie als nützlich und umsetzungswürdig erkennen. 

Um mit den Worten, angelehnt an Obi-Wan Kenobi zu schließen: „Möge die Macht mit Ihnen sein, dass es etwas schneller geht!“

Ihre

Gaby S. Graupner