Idiot, Depp, Versager – heute schon beleidigt worden?

Diese Woche fragte eine Teilnehmerin: „Was mache ich, wenn mich mein Kunde beleidigt?"

Unser Sprachgebrauch hat sich in den letzten Jahren enorm verändert. Bezeichnungen die früher als Gossensprache verpönt waren, gehören heute zum täglichen Sprachgebrauch. Ob im Kindergarten, in der Schule, im Straßenverkehr, in der Firma oder sogar in der Ehe, Begriffe wie Depp, Idiot oder Spinner sind eher noch die harmloseren Wörter, die durch die Luft von Mund zu Ohr fliegen. 

Sogar das Bundesverfassungsgericht schmetterte eine Klage der NPD gegen Joachim Gauck ab, der die NPD-Anhänger öffentlich als „Spinner“ bezeichnete. Nicht, dass er damit nicht recht hatte, interessant ist es trotzdem.

Meine Teilnehmerin arbeitet nun in einer Branche, bei der die Kunden sehr bodenständig sind. Hier wird schon mal schneller geflucht und mit Kraftausdrücken um sich geschmissen. Sie meinte: „Wenn jemand „verdammte Sch...e“ ruft, weil die Ware zu spät kommt, also über die Sache flucht, kommt sie gut damit klar. Manche Menschen müssen Ihrem Ärger einfach sofort Luft machen. Sehr schwer fällt es ihr dagegen, wenn sich die Beleidigungen direkt gegen sie richten: „Du dumme Kuh“ oder „...bist du zu doof...“ bis hin zu „blond oder was?“.

In solchen Fällen würde sie am liebsten sofort auflegen. 

Nun, einfach auflegen ist nach meinem Verständnis keine adäquate Reaktion. Für mich ist es der höchste Ausdruck von Hilflosigkeit. Ich zeige damit meinem Gesprächspartner meine Sprachlosigkeit. Sprachlosigkeit aus Betroffenheit ist aber ein Signal, das gerade rüde Anrufer eher weniger verstehen. In ihren Gedanken tun sie dieses Verhalten im günstigsten Fall als kindisch ab. 

Besser ist es, eine Grenze zu setzen. Zum Beispiel: „Herr Mustermann, stopp! Sie beleidigen mich gerade persönlich. Auf diese Art möchte ich nicht mit Ihnen sprechen.“ Das wäre die taffe Variante. Sanfter geht es auch: „Herr Mustermann, Sie treffen mich jetzt persönlich. Bitte hören Sie damit auf.“ 

Von zehn Fällen, in denen der Gesprächspartner ausfallend wurde, ändern dann sechs oder sieben Wortwahl und Ton. Sogar eine Entschuldigung kommt dann oft, manchmal durch den Satz: „Ja, ich weiß, Sie können ja nichts dafür.“ Eine echte Entschuldigung ist das nicht, ich würde sie aber gelten lassen. 

Je nach Branche gibt es jedoch einige Wenige, die ein „Stopp“ nicht wirklich aufhalten kann und die sich im schlimmsten Fall sogar noch steigern. Dann hilft nur eines: „Herr Mustermann, ich höre, Sie sind so verärgert, dass ein Gespräch momentan nicht möglich ist. Bitte rufen Sie mich an, wenn Sie sich wieder beruhigt haben und wir sachlich nach einer Lösung suchen können.“ Alternativ geht auch, dass Sie sagen: „...Ich rufe Sie in zehn Minuten wieder an, wenn Sie sich beruhigt haben.“ Danach eine ordentliche Verabschiedung, also Aussagen wie „Auf Wiederhören!“ und tatsächlich nach 10 Minuten wieder anrufen. 

Vielleicht denkt der eine oder andere Leser jetzt: Was soll der Aufwand, wenn jemand unhöflich ist, lege ich einfach auf. Einmal abgesehen davon, dass ich zum Auflegen ja eine klare Meinung habe, siehe bitte oben, sollten Angestellte dies vorher mit ihrem Chef besprechen. Den einfach aufzulegen gilt noch immer als grob unhöflich gegenüber Kunden und kann zu einer Abmahnung führen.

Nun noch die gute Nachricht. Mit den Jahren werden grob unhöfliche Gesprächspartner immer weniger, also mit Ihren Jahren. Das heißt, je älter ich werde, desto klarer wird offensichtlich meine Sprache und die Anrufer reißen sich eher zusammen. Auch die ältere Kollegin der zu beginn erwähnten jungen Teilnehmerin war recht erstaunt, als sie hörte, dass der besagte Kunde so unhöflich war. Bei ihr sei er nämlich insgesamt viel höflicher. 

Das zeigt deutlich, dass auch Kunden mit dünnem Geduldsfaden sich bei dem einen Gesprächspartner eher zusammenreißen können als bei dem anderen. Wir haben also doch Einfluss auf das Verhalten unserer Gesprächspartner, indem wir durch klare und deutliche Sprache Grenzen setzen.

Zum Schluss noch ein zweites Phänomen: Oft kommt es vor, dass der aufgebrachte Anrufer am Ende seiner Schimpftirade den Chef sprechen möchte. Als „guter“ Mitarbeiter verbindet man jetzt den Gesprächspartner nicht blind mit dem Vorgesetzen, sondern sagt ihm vorher, wer dran ist und um was es geht. Und selbstverständlich warnt man ihn vor, dass der Anrufer wie ein HB-Männchen in der Luft hängt. Immer wieder kommt es vor, dass der Chef nach Beendigung des Gespräches zu seinem Mitarbeiter kommt und meint: „Ich weiß gar nicht, was Sie haben, zu mir war er recht normal, ärgerlich zwar, aber weder enorm laut noch ausfallend.“ Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, doch in jungen Jahren hatte mich diese Information noch mehr erbost als das rüde Verhalten des Anrufers, weil ich nun, zusätzlich zu der unangenehmen Beschimpfung, auch noch als überempfindlich galt.

Mich tröstete nur der Gedanke, dass das halt der Chefbonus ist. Heute weiß ich, dass der Chefbonus hier eher eine untergeordnete Rolle spielt. Entscheidender ist das Verbinden, also der Moment, in dem der Kunde in der stummen Leitung hängt, denn es schimpft sich so schlecht, wenn einem keiner zuhört. Wenn dann der Chef in der Leitung ist, schaffen es die Anrufer nicht, wieder von Null auf Hundert zu kommen und deshalb läuft der nächste Schritt im Gespräch meist in einem gemäßigteren Ton ab.

Diese natürliche Pause beim Verbinden können wir auch künstlich herstellen, indem wir dem „tobenden“ Kunden signalisieren, dass man sich schnell den Vorgang herholt, um die Details zu sehen, auch wenn der Vorgang direkt vor der eigenen Nase liegt. Wichtig ist, dass der Kunde einen Moment in einer stummen Leitung hängt. Dies fährt sein verbales Erbrechen schnell etwas herunter. 

Es kommt scheinbar auch immer wieder vor, dass Kunden vom stillen Örtchen aus anrufen, was zum einem ein absolutes „No-Go“ ist und zum anderen nicht toleriert werden muss. Da auch hier das Auflegen keine echte Lösung ist, empfehle ich hier zu sagen: „Ich merke, Sie sind gerade beschäftigt, ich rufe Sie gerne in  zehn Minuten wieder an.“

Die Erfahrung hat gezeigt, wenn Sie das zwei- oder dreimal konsequent machen, kommt es zumindest bei dieser Person nicht mehr vor.

Übrigens hatten wir auch etwas zum Lachen, als ein Teilnehmer erzählte, dass er immer wieder erlebt, dass Kunden unbewusst vom stillen Örtchen telefonieren. Also besser gesagt, ihr Mobiltelefon telefoniert direkt selbständig aus der Hosentasche heraus. Der Handybesitzer weiß aber nichts von seinem stillen Publikum. Hier also Vorsicht walten lassen, denn etwas peinlich ist das schon. Vor allem, da der Angerufene ja weiß, wem dieser Fauxpas jetzt unterläuft. 

Ihre Kunden können Sie nicht ändern, aber Sie können sich ändern. Sprechen Sie es an, wenn Sie sich mit dem Ton und/oder der Wortwahl nicht wohlfühlen. Und leiden Sie nicht jahrelang unter respektlosem Verhalten der Anrufer, aus Angst, ein Vorgesetzter könnte Sie zur Rechenschaft ziehen. Erzählen Sie Ihrem Chef rechtzeitig, dass es da einen Herrn Mustermann gibt, der Sie mehr schlecht als recht behandelt und holen Sie sich das Okay für Ihre zukünftige Vorgehensweise. 

Es gibt nur eine Person, die bestimmen kann, ab wann Sie sich beleidigt oder respektlos behandelt fühlen und das sind Sie. Sie entscheiden, wo Ihre Grenze ist und setzen Sie durch.

Alles Liebe, Ihre

Gaby S. Graupner